Knihovna kurzů

Námitky v telefonu — proč k nim dochází a co je za nimi. 3 hlavní formy námitek: Odmítnutí, Obava, Zjišťování. Motivy námitek. Časově limitované ověření na reálných hovorech.

Zdroje informací o klientovi (web, sociální sítě, doporučení, interní data). Co vyčíst z prostředí schůzky (kancelář, kavárna, klientův domov). Jak se obléknout — pravidla a varianty pro různé klienty.

Co je nákupní signál (verbální i neverbální). Modelové situace z prodejny: jak rozpoznat signál a jak na něj reagovat. Uzavírací techniky: přímá otázka, alternativní otázka, shrnutí výhod. Proč se obchodníci bojí uzavírat a jak ten strach překonat.

Zapomeňte na teorii. Díky interaktivním videím, kvízům a obrázkovým návodům se naučíte jednat v kritické situaci. Ať už dojde k náhlému kolapsu, dušení nebo úrazu doma, v práci nebo na ulici. Naučíte se rozhodovat s jistotou a rychle. Vše vlastním tempem v bezpečném prostředí s možností vracet se k lekcím po celý rok. Po úspěšném dokončení obdržíte osvědčení.

Strach vystřídá jistota. Naučte se zachránit to nejcennější díky instruktážním videím, textům a kvízům, které vás připraví na situace od vdechnuté hračky až po vysoké horečky. Studujte v klidu a vlastním tempem, s možností vracet se k lekcím po celý rok. Získáte cenné rady do života, i osvědčení o absolvování.

Pyramida spokojenosti: věcná, procesní a osobní rovina. Jak zvýšit spokojenost klienta.

Příprava zpětnovazebného rozhovoru, Úvod (icebreaking, autentičnost, společný cíl), Dialog (otevřené otázky, argumentace, rozvojové podněty, srozumitelná komunikace), Dohoda, Závěr a Cíl. 5 nejčastějších nástrah: Manipulace, Relativizace, Předvídání, Sendvičová metoda a Mnoho kritiky.

5 hlavních kapitol: MYSLI (varovné signály, jak funguje strach, bezpečnostní síť, sebenaslouchání, hranice emoční/časové/fyzické), ZAKŘIČ (asertivní komunikace bez eskalace), UTÍKEJ (ukončit nebezpečnou situaci včas, nepřetěžovat se chronickým stresem), BOJUJ (možnosti sebeobrany v krajních situacích), SDÍLEJ (kdy a jak situaci hlásit, bezpečná firemní kultura). Interaktivní aktivity a simulátory.

Příprava před jízdou (kontrola vozidla, dokumenty, kondice), Bezpečně za volantem (zásady jízdy, rychlost, vzdálenosti, předjíždění), Dopravní a krizové situace (zhoršené podmínky, technické závady, agresivita), Dopravní nehoda (jak postupovat, dokumentace, povinnosti). Certifikát po splnění závěrečného testu.

V čem je vymáhání jiné. Vlastnosti, které k vymáhání potřebujete. Nejčastější chyby při vymáhání. Styly vyjednávání a virtuální vyjednávání. Sebepoznávací cvičení: Jaký je váš styl vyjednávání.

Interaktivní simulace hovoru s dvěma klienty, nácvik výběru správných reakcí a sjednání schůzky.

Jak pracovat s kontakty — segmentace, priority, evidence. Kdy je nejlepší volat. Námitky typu „nemám čas / pošlete e-mail / nemám zájem“ a jak je zvládnout. Co všechno si po hovoru zapsat.

5 modulů: Psychologie telefonické komunikace, Specifika telefonické komunikace, Struktura telefonického hovoru, Audiomaty a Domluvte si schůzku. Simulovaný hovor, ve kterém si domluvíte schůzku. Práce se SMART cíli pro telefonování.

Typy klientů a do jakého typu se řadíte vy. Volba stylu komunikace podle typu klienta. Autenticita v telefonu a kolik sebe sama vnést do hovoru. SMART cíle v telefonování. Práce s odmítnutím a opětovné nabití energie po nepovedeném hovoru.

Jaký dojem si klient z hovoru odnese a jak to ovlivnit. Práce s hlasem, intonací a tempem řeči. Gesta a postoj v telefonu (i když nás klient nevidí, hlas to prozradí). Aktivní naslouchání a čtení mezi řádky.

Co si připravit před hovorem. Jak začít hovor a získat klientovu pozornost. Čím pokračovat a kdy přejít k cíli. Pasti přílišného povídání. Jak se profesionálně rozloučit.

Základní typy dlužníků. Jak různé typy dlužníků manipulují a jakou zvolit strategii. Test: Jaký jste typ vymahače. Základní typy vymahačů. Jak spolu dlužník a vymahač různých typů vychází.

4 typy klientů podle kombinace spokojenosti a loajality (Apoštol, Žoldák, Rukojmí a Terorista). Pro každý typ: jak ho poznat, jakou strategii zvolit, čeho se vyvarovat.

Rozdíl mezi posloucháním a nasloucháním. Analýza tří hovorů, kde naslouchání selhalo. Pravidla správného naslouchání: soustředění, potvrzování, povzbuzování věcnými otázkami, průběžné shrnování, reagování na informace a dávání prostoru.

Co je upsell a cross-sell, na konkrétních příkladech. Komplexní prodej vs. schodový (postupný) prodej. Modelové situace z prodejny. Praktické tipy: nabízet smysl, ne věci; ptát se před doporučením; být konkrétní a stručný; vnímat zákazníkovy signály.