Knihovna kurzů

Co je AML a tři hlavní rizika (legalizace výnosů z trestné činnosti, financování terorismu, mezinárodní sankce). Identifikace klienta a KYC kontrola. Klienti s rizikovým profilem. Rozpoznání podezřelých obchodů. Mezinárodní sankce v praxi. Konkrétní situace ze života a postupy hlášení.

• Modul 1 – Kontingenční tabulky, limity analýzy, tvorba dashboardu
• Modul 2 – Datový model, jazyk DAX
• Modul 3 – Import dat z CSV souborů, transformace
• Modul 4 – Import z databází, datové zdroje, relace
• Modul 5 – Import dat z reportů, transformace
• Modul 6 – Měřítka, pokročilé DAX funkce
• Modul 7 – Kontingenční grafy, vizualizace dat

Bezpečnost a ochrana zdraví při práci: Alkohol a bezpečnost při práci, práva a povinnosti zaměstnanců v oblasti BOZP, prevence rizik, pracovní úrazy a bezpečnostní značky. Závěrečný certifikát po úspěšném absolvování.

Bezpečnost a ochrana zdraví při práci: Alkohol a bezpečnost při práci, práva a povinnosti zaměstnanců v oblasti BOZP, prevence rizik, pracovní úrazy a bezpečnostní značky. Závěrečný certifikát po úspěšném absolvování.

1. Blok: Copilot jako osobní analytik a rešeršista

Během práce trávíme mnoho času hledáním informací. Tento blok naučí účastníky, jak tento čas zkrátit na minimum.

• Informační minimum: Co musí znát uživatel, aby mohl pracovat efektivně a bezpečně s AI, aniž by potřeboval hodiny školení.
• Enterprise Search: Jak vytáhnout fakta ze stovek e-mailů a dokumentů, ke kterým máte přístup, aniž byste je museli otevírat.
• Prompting pro byznys: Jak zadávat úkoly s jasným kontextem (např. „Působ jako právní konzultant a porovnej tyto dvě verze NDA“).
• Shrnutí dlouhých vláken: Okamžitý briefing z e-mailové konverzace s 20+ zprávami – kdo co slíbil a jaký je deadline.
• Copilot Pages: Tvorba sdílených znalostních bází pro projektové týmy přímo z výstupů chatu.
• Basic nebo premium: Co umí a neumí základní a prémiová verze Copilota a jak si vybrat tu správnou.

• 2. Blok: Management schůzek a komunikace (Teams & Outlook)

Konec mnoha porad a psaní zápisů. Pojďme využít AI ke zrychlení a zjednodušení práce.

• Meeting Efficiency: Jak využít Copilota k moderování diskuse („Co jsme ještě neprobrali z agendy?“) a k okamžitému shrnutí pro ty, co se nemohli připojit.
• Action Items: Automatické generování úkolů do Planneru/To Do přímo z kontextu schůzky.
• Pracovní e-mail: Převod strohých bodů v odrážkách na profesionální, diplomatický e-mail klientovi (a naopak – shrnutí agresivního e-mailu do věcných bodů). Jak využít AI k rychlým a přitom obsahově bohatým odpovědím.
• Coaching: Nechte AI zkontrolovat váš e-mail před odesláním – „Nezním příliš konfrontačně?“.

• 3. Blok: Automatizace dokumentace a reportingu (Word & Excel)

Zaměřeno na tvorbu podkladů pro vedení a analýzu dat bez nutnosti znát jedinou funkci.

• Word: Tvorba prvních verzí směrnic, zpráv a nabídek na základě interních šablon a dat z jiných souborů.
• Excel pro manažery: „Vytvoř kontingenční tabulku prodejů po regionech a ukaž mi TOP 5 nejziskovějších produktů.“ – vizualizace a trendy lidskou řečí.
• Čištění a kontrola dat: Rychlá oprava nekonzistentních dat v tabulkách (formáty dat, jména, duplicity) pomocí přirozeného jazyka.
• Analýzy napříč dokumenty: „Najdi v tomto Wordu všechna čísla, která nesouhlasí s tabulkou v Excelu.“

• 4. Blok: Profesionální prezentace, AI Agenti a další nástrojem M365

Jak prezentovat výsledky nahoru a jak si postavit vlastní workflow.

• PowerPoint: Transformace Word dokumentu (např. roční zprávy) do profesionální prezentace o 10 slidech s jednotným vizuálním stylem.
• Vlastní agenti: Praktická ukázka: vytvoření agenta nad „Zaměstnaneckou příručkou“ – zaměstnanec se ptá na benefity a agent odpovídá jen na základě interních pravidel.
• Compliance & Security: Vysvětlení, proč je Copilot bezpečnější než veřejný ChatGPT (data zůstávají v „nájemci“ / tenantu firmy).
• Best Practices pro nasazení v týmu: Jak sdílet nejlepší prompty mezi kolegy pro sjednocení kvality výstupů.

Interaktivní vědomostní hra ve stylu televizní soutěže Riskuj! Účastník vybírá otázky z různých kategorií kybernetické bezpečnosti (bezpečné chování online, hesla, sociální sítě, podvodné e-maily a další) a sbírá body za správné odpovědi. Obtížnost otázek i témata přizpůsobená juniorské cílové skupině.

Interaktivní vědomostní hra ve stylu televizní soutěže Riskuj! Účastník vybírá otázky z různých kategorií kybernetické bezpečnosti (phishing, podvodné e-maily, bezpečná hesla, sociální sítě, bezpečnost při bankovnictví online) a sbírá body za správné odpovědi. Obtížnost otázek i témata přizpůsobená seniorské cílové skupině.

Jak pečovat o klienta po schůzce. Které informace si zapsat a kde je evidovat. Co dělat, když se obchod ne(z)daří. Práce s doporučeními od stávajících klientů.

Co je a co není osobní údaj. Citlivá kategorie údajů a přísný zákaz jejich zpracování běžným zaměstnancem. Role v procesu: subjekt údajů, správce, zpracovatel. Právní tituly zpracování. Praktická bezpečnostní opatření. Hlášení incidentů. Tahák s 10 nejčastějšími pastmi ke stažení.

Konfliktní hovor s dlužníkem. Silné začátky a konce hovoru. Pravidlo „netlačte a nenapravujte“. Co říct dřív, co později. Řekněte to staticky. Na slově záleží. Zklidněte souhlasem. Příprava na námitky. Fixační slova. Skrytá sdělení (čtení mezi řádky).

Jak naladit tým k poskytování zpětné vazby. Tipy z praxe. Důvody a užitky pro vás i zaměstnance. Jak na zpětnou vazbu reaguje mladší generace. Přijímání kritické zpětné vazby v roli manažera. Nácvik přijetí nepříjemných námitek.

Silné stránky Gen Z (technologie, kreativita, rychlost) a jak je využít. Slovník Gen Z. Jak Gen Z motivovat — smysl, flexibilita, rozvoj, přesah firmy, pak teprve peníze a benefity. Předávání zpětné vazby a zadávání úkolů. Rozhovor s Lucií Ráčkovou (Forbes 30 pod 30).

5 modulů: Příprava na schůzku, Potřeby a potenciál, Návrh řešení, Námitky a uzavření obchodu, Follow-up a doporučení. Interaktivní trénink na čtyřech reálných klientech. Typologie klientů.

4 styly vedení (direktivní, konzultační, konsenzuální, delegování) přehledně a s vodítky, kdy který použít. Konzultace a konsenzus v praxi. Kdy je lepší delegovat a komu. Čtyři interaktivní modelové situace včetně zpětné vazby.

Modelové situace zasazené do prostředí výroby (expediční hala, sklad). 4 styly vedení (direktivní, konzultační, konsenzuální, delegování) přehledně a s vodítky, kdy který použít. Konzultace a konsenzus v praxi. Kdy je lepší delegovat a komu.

Důsledky manipulace. 6 typů manipulace s rozpoznáním v reálných hovorech. Jak (ne)reagovat na manipulaci. Projevy lži v hlase a obsahu. Jak reagovat na lež.

Kapitola 1: Seznámení se s aplikací MS Access

• Verze MS Office – krabicová vs. 365 vs. online
• Orientace v prostředí MS Access
• Možnosti zobrazení
• Základní nastavení prostředí

Kapitola 2: Základy práce s Access

• Části MS Access
• Co je to DB
• Pravidla návrhu DB
• Primární a cizí klíče

Kapitola 3: Tabulky

• Tvorba tabulek a zápis dat
• Druhy zobrazení a práce s nimi
• Návrh tabulky
• Datové typy a jejich možnosti

Kapitola 4: Dotazy

• Relace
• Vytvoření dotazu
• Druhy dotazů
• Rozšířené dotazy

Kapitola 5: Formuláře

• Vytvoření formuláře
• Druhy zobrazení
• Úpravy formuláře
• Vnořené formuláře

Kapitola 6: Sestavy

• Vytvoření sestavy
• Druhy zobrazení
• Úpravy sestav

Kapitola 7: Makra

• Tvorba makra

Kapitola 8: Kód

• Tvorba VBA kódu

• Rozdíly mezi záznamem a programováním maker
• Relativní a absolutní záznam s příklady použití
• Spouštění maker přes klávesové zkratky, tlačítka a panely nástrojů
• Editor VBA – orientace v kódu, větvení a podmínky
• Vytváření vlastních funkcí a jejich omezení
• Uživatelská okna (MsgBox, InputBox)
• Ošetření běhových chyb a bezpečnost maker
• Sdílení maker uživatelům přes PERSONAL.XLS

• Pokročilé formátování (zachování, vymazání a podmíněné formáty, vlastní formáty)
• Rozšířené kopírování a vkládání
• Vzorce – principy a relativní/absolutní adresování
• Vybrané funkce – logické, textové, datumové, matematické, podmíněné výpočty
• Ochrana listu a sešitu
• Práce s databázemi – chytré tabulky, řazení, filtry, rozklad textu
• Kontingenční tabulky a grafy
• Microsoft Copilot v Excelu

Kapitola 1: Formuláře

• Formulářové prvky
• Podklady pro formulářové prvky
• Vzorce pro formuláře
• Zabezpečení formulářů
• Ochrana dat
• Vkládání objektů z jiných aplikací
• Provázání prvků na makra

Kapitola 2: Úvod do maker

• Záznam makra
• Spouštění makra
• Úprava makra
• Přiřazení makra objektu

Absolvent kurzu bude umět:

Vytvořit, nastavit a upravit formuláře v MS Excel.

• Úvod do cloudového prostředí a služeb Office 365
• Komunikace přes Outlook Web App (e-mail, kalendář, kontakty, úkoly)
• Funkce pro spolupráci v Teams
• Online aplikace Word, Excel, PowerPoint a OneNote
• Osobní úložiště OneDrive a sdílení souborů
• Orientace v SharePoint Online a správa dokumentů
• Nastavení knihoven dokumentů, správa složek, verzování a externí sdílení
• Přehled dalších služeb

• Seznámení s aplikací MS Outlook a základy prostředí
• Tvorba a odesílání e-mailů, možnosti zpráv, příznaky, kategorie, tvorba podpisu
• Události v kalendáři, schůzky, místnosti, prostředky a sdílené kalendáře
• Vytváření kontaktů a distribučních seznamů
• Přiřazování a sledování úkolů
• Uživatelská pravidla, asistent nepřítomnosti, rychlé kroky
• Delegování a přístupová práva
• Zabezpečení pošty, digitální podpis a šifrování
• Konfigurace profilu MS Exchange a archivace dat
• Veřejné složky

Den 1 – Architektura a datový model:

• Power BI ekosystém, workflow, konektory, navigátor
• Power Query transformace, čištění dat, unpivot, spojování
• Datové modelování, relace, dimenze, tabulka faktů, star schema
• Základní DAX, calculated columns vs. measures, agregace, kontext filtru

Den 2 – Analýza, vizualizace a distribuce:

• CALCULATE funkce, time intelligence, VAR/RETURN
• Storytelling, výběr grafů, interaktivita, formátování
• Slicery, filtry, drill-through, tooltips
• Publikace, dashboardy, Row-Level Security, aktualizace dat

Kapitola 1: Seznámení se s aplikací MS PowerPoint

• Rozdíl mezi MS Office on-premise a MS Office 365
• Orientace v prostředí MS PowerPoint
• Možnosti zobrazení
• Základní nastavení prostředí
• Základní typy souborů
• Spuštění a zavření, založení nové prezentace

Kapitola 2: Práce s textem

• Osnova a její výhody
• Textová pole
• Formátování textů
• Seznamy v textových polích

Kapitola 3: Práce s obrázky a ostatními grafickými objekty

• Vkládání obrázků ze souboru
• Kliparty
• Úprava obrázků
• Tabulka a graf
• Diagramy

Kapitola 4: Práce s multimédii

• Zvuk
• Video
• Fotogalerie

Kapitola 5: Sjednocení prezentace

• Záměna písma
• Záhlaví a zápatí, čísla snímků
• Motivy a předlohy
• Šablona prezentace

Kapitola 6: Příprava prezentace k promítání

• Přechody snímků
• Animace objektů
• Časování snímků

Kapitola 7: Tisk prezentace

• Tisk jednotlivých snímků
• Tisk podkladů
• Tisk poznámek

Kapitola 8: Export prezentace

• Uložení do PDF a export snímků
• Sbalení prezentace na cesty

Absolvent kurzu bude umět

• Orientovat se v prostřední MS Office PowerPoint
• Vytvářet, ukládat, otevírat prezentace
• Vkládat a pracovat s textovými, grafickými a multimediálními objekty
• Vytvářet jednotný vzhled a šablony prezentace pomocí motivů a předloh
• Nastavovat přechody mezi snímky a animace objektů
• Kopírovat snímky mezi prezentacemi s přizpůsobením vzhledu podle jedné či druhé
• Připravovat podklady pro tisk prezentací
• Exportovat prezentace do jiných formátů

• Úvod do aplikace MS Teams (verze, rozhraní, možnosti zobrazení, nastavení)
• Základy Teams – oprávnění, typy uživatelů, sdílení dat
• Chat a osobní zprávy
• Vytváření týmů, správa členů, nastavení týmu a týmový chat
• Kalendář, zobrazení událostí a organizace schůzek
• Volání – vytváření hovorů, možnosti zobrazení, úpravy
• Sdílení souborů přes OneDrive a SharePoint, správa oprávnění
• Další nástroje a integrace služeb

• Kapitola 0 – Sjednocení znalostí: základní práce s dokumenty, pravidla pro zápis, vkládání objektů
• Kapitola 1 – Úpravy formátování textu: zachování/kopírování/vymazání formátu, tabulátory, odsazení
• Kapitola 2 – Práce se styly a šablonami: existující styly, vlastní styly, kopírování, šablony
• Kapitola 3 – Znovupoužití objektů: automatické texty, vlastní záhlaví/zápatí, rychlé části
• Kapitola 4 – Práce s tabulkami: vytvoření, formát, převody, seřazení, opakování řádků
• Kapitola 5 – Číslované položky: poznámky, křížové odkazy, titulky, seznamy, obsah, rejstřík
• Kapitola 6 – Úprava delších dokumentů: hledání, oddíly, sloupcová sazba, revize, překlad
• Kapitola 7 – Hromadná korespondence: obálky, štítky

• Sjednocení znalostí: pravidla formátování textu, základy stylů, rychlé části, stavební bloky, oddíly
• Zobrazení osnovy: nástroje osnovy, vložené dokumenty, hlavní dokumenty, formátování rozsáhlých dokumentů
• Speciální záhlaví a zápatí: automatické texty v záhlaví, záhlaví podle kapitol, vícesekční dokumenty
• Speciální šablony: barevné kombinace, příprava stavebních bloků, formulářová pole, automatizace dokumentů
• Workshop: asistence s vlastními šablonami a dokumenty účastníků

• Orientace v aplikaci MS Word a nastavení prostředí
• Práce se soubory (vytváření, ukládání, otevírání, vyhledávání)
• Základy práce s dokumentem a textem
• Formátování textů a odstavců – písmo, odstavce, odrážky, číslování
• Vkládání objektů (obrázky, tvary, SmartArt, rovnice, symboly)
• Nastavení vzhledu stránky, kontrola pravopisu a příprava tisku
• Úvod do stylů, záhlaví a zápatí, číslování stránek

Zdroje informací o klientovi (web, sociální sítě, doporučení, interní data). Co vyčíst z prostředí schůzky (kancelář, kavárna, klientův domov). Jak se obléknout — pravidla a varianty pro různé klienty.

Práce s námitkami — typy, postupy, doporučené formulace. Využití emocí a příběhů v prodeji. Reakce podle typologie klienta (Apoštol, Žoldák, Rukojmí, Terorista). Konkrétní uzavírací techniky.

Rozdíl mezi vlastností, výhodou a skutečným užitkem pro klienta. Jak zachytit nákupní signály (verbální i neverbální). Kdy přestat prezentovat a říct si o obchod.

Tři typy otázek (uzavřené, otevřené, alternativní) a kdy je používat. Komunikační trychtýř. Modelové situace z prodejny. Úrovně kvality naslouchání od ignorování po empatické naslouchání. Techniky aktivního naslouchání: parafráze, zrcadlení, shrnutí, povzbuzení.

Komunikační a jiné pasti při zpětné vazbě s praktickou sérií aktivit a cvičení.

Čárky u oslovení, vložených vět a přístavku. Kdy psát čárky před spojkami „než“, „jako“, „nebo“, „ani“. Vícenásobné podměty a stupňování. Praktický nácvik.

Korporátní zkratky a anglicismy (KPI, deadline, meeting, brief). Slova přejatá z latiny a dalších jazyků. Skloňování cizích slov v češtině. Kdy je dobré cizí výraz nahradit českým ekvivalentem a kdy raději ne.

Shoda podmětu s přísudkem. Vyjmenovaná slova v praxi. Cizí slova a jazykové zvláštnosti. Materiály ke stažení.

7 her zaměřených na pravopis (i/y, s/z, mě/mně, čárky, velká písmena, oslovování) a 7 her na formu vyjádření (stručnost, stylistika, slovní zásoba, typografie, sdělení, cizí slova, napadení, ostatní). Úvodní a závěrečná výzva pro měření pokroku.

Zájmeno já ve všech pádech. Tipy, jak si pomoct kontrolní otázkou. Další slova obsahující mě/mně, ve kterých se často chybuje.

Jak reagovat na anonymní kritiku na sociálních sítích. Struktura odpovědi na stížnost. Co dělat se slovními útoky v písemné podobě. Praktické příklady a vzorové formulace.

Mužské vzory a podvzory (např. hoch, paňáca). Mužská příjmení s více tvary. Ženská příjmení v nepřechýlené podobě. Video s nejčastějšími trapasy.

Cenné rady pro každou písemnou zprávu. Záludnosti a chytáky, na které se v běžné češtinářské literatuře často zapomíná. Trénink na detailech, které dělají rozdíl mezi profesionálním a amatérským projevem.

Struktura krátké online zprávy. Pravidla pro stručné a výstižné e-maily. Předmět, oslovení, zakončení. Tipy, jak psát tak, aby z e-mailu nevznikl román.

Synonyma pro nejčastěji opakovaná slova. Náhrady za spojku „ale“, která zápor často zbytečně zdůrazňuje. Zakázané a nedoporučované výrazy v obchodní komunikaci. Tipy, jak se nenechat pohltit korporátním žargonem.

Pravidlo myšlenky ve 3 bodech. Krácení textu bez ztráty smyslu. Odstraňování slov a frází, které sdělení rozmělňují. Jak strukturovat sdělení tak, aby ho příjemce pochopil na první přečtení.

Jak formulovat informaci, aby zbytečně nedráždila. Stupňování zpráv od prosby přes výzvu po urgenci. Pravidla pro pozitivní i negativní sdělení. Trénink na konkrétních pracovních situacích.

Předložky s/z a pravidla pro psaní předpon: kdy se jedná o směr dohromady, shora dolů, z povrchu pryč a kdy o změnu stavu. Slova se zákeřnou pravopisnou tradicí.

Zkratky, tituly a názvy firem. Data, časové údaje a číselné rozsahy. Měrné jednotky, procenta, telefonní čísla. Pravidla pro pomlčky, mezery a interpunkci.

Úvodní test napříč všemi tématy písemné komunikace. Seznámení s chat-botími průvodci, kteří provázejí celým kurzem. Doporučení, kterou kapitolou je vhodné začít podle dosažených výsledků.

Geografické a územní pojmy. Svátky a období. Názvy ulic, náměstí a obcí. Instituce, firmy, dokumenty a Sbírka zákonů.

Závěrečný test napříč všemi tématy z kurzu. Porovnání s úvodní výzvou. Vyhodnocení pokroku a oblasti k dalšímu rozvoji. Stahovatelný certifikát o absolvování.

Požár a jeho likvidace (co je požár, druhy, hasicí prostředky a přístroje, jejich obsluha) a První pomoc a evakuace (kouř, telefonát s hasiči, evakuace krok za krokem). S důrazem na povinnosti vedoucích zaměstnanců. Závěrečný test, po jeho splnění certifikát.

Požár a jeho likvidace (co je požár, druhy požáru, hasicí prostředky a přístroje, rozmístění, obsluha hasicího přístroje) a První pomoc a evakuace (kouř, telefonát s hasiči, evakuace krok za krokem). Závěrečný test, po jeho splnění certifikát.

Jak číst z prostředí, v němž se schůzka odehrává. Jak začít rozhovor a kterými otázkami. Jak vést hovor, abyste toho zjistili co nejvíc. Čím můžete schůzku hned na začátku pokazit.

1. Blok: Napojení a první kontakt s daty

Základem je pochopit, že Power Query není Excel – import je automatizovaný, data se "nasávají" odjinud, vše se dá upravovat a měnit. Data jsou unifikována a mimo ohrožení změnami.

• Zdroje dat: Připojení na Excel, CSV, složku (import všech souborů najednou) a SQL databázi.
• Typy dat: Proč je kriticky důležité nastavit správný datový typ (Text, Celé číslo, Datum) hned na začátku.
• Rozhraní a kroky: Jak funguje historie kroků a jak se v ní vracet nebo kroky upravovat.

• 2. Blok: Čištění a transformace

Tady se odehrává 80 % práce. Cílem je dostat data do podoby úzké, dlouhé tabulky.

• Příprava datového modelu: Definice informační potřeby a identifikace potřebných a zbytných dat.
• Odstraňování šumu: Mazání prázdných řádků, duplicit a nepotřebných sloupců.
• Transformace textu a čísel: Rozdělení sloupců (Split Column), extrakce textu a základní matematické operace.
• Práce s datem: Extrakce roku, měsíce nebo názvu dne bez psaní vzorců.
• Podmíněné sloupce: Logika "Když - Pak" v grafickém rozhraní (např. kategorizace zákazníků podle obratu).

• 3. Blok: Propojování a přesuny

Jak z mnoha tabulek udělat jeden funkční celek.

• Append Queries (Přidat dotazy): Skládání tabulek pod sebe (např. data za leden, únor a březen do jednoho reportu).
• Merge Queries (Sloučit dotazy): Ekvivalent funkce VLOOKUP/XLOOKUP, ale mnohem výkonnější. Vysvětlení typů propojení (Left Outer vs. Inner Join).
• Unpivot Columns: Naprosto klíčová technika – jak převést „širokou“ tabulku (kde jsou měsíce v záhlaví sloupců) na „úzkou“ tabulku vhodnou pro Power BI.

• 4. Blok: Pokročilé techniky a automatizace

Pohled pod kapotu, který odděluje začátečníky od profíků.

• Parametry: Jak vytvořit dynamický report, kde uživatel jen změní cestu ke složce a vše se přepočítá.
• Úvod do jazyka M: Jak číst řádek vzorců a provádět drobné ruční úpravy, které v menu nenajdete.
• Loading Options: Rozdíl mezi "Close & Load" do Excelu vs. "Only Create Connection" vs. načtení přímo do datového modelu.
• Optimalizace: Jak zařídit, aby se dotaz neaktualizoval věčnost (Query Folding – stručné vysvětlení).

Osobní test vašeho stylu home office. Jak si rozvrhnout den a soustředit se. Jak oddělit práci od osobního života. Jak nezapomínat na odpočinek a pohyb. Interaktivní simulátory a 3 výzvy se závazkem.

Námitky v telefonu — proč k nim dochází a co je za nimi. 3 hlavní formy námitek: Odmítnutí, Obava, Zjišťování. Motivy námitek. Časově limitované ověření na reálných hovorech.

Zdroje informací o klientovi (web, sociální sítě, doporučení, interní data). Co vyčíst z prostředí schůzky (kancelář, kavárna, klientův domov). Jak se obléknout — pravidla a varianty pro různé klienty.

Co je nákupní signál (verbální i neverbální). Modelové situace z prodejny: jak rozpoznat signál a jak na něj reagovat. Uzavírací techniky: přímá otázka, alternativní otázka, shrnutí výhod. Proč se obchodníci bojí uzavírat a jak ten strach překonat.

Zapomeňte na teorii. Díky interaktivním videím, kvízům a obrázkovým návodům se naučíte jednat v kritické situaci. Ať už dojde k náhlému kolapsu, dušení nebo úrazu doma, v práci nebo na ulici. Naučíte se rozhodovat s jistotou a rychle. Vše vlastním tempem v bezpečném prostředí s možností vracet se k lekcím po celý rok. Po úspěšném dokončení obdržíte osvědčení.

Strach vystřídá jistota. Naučte se zachránit to nejcennější díky instruktážním videím, textům a kvízům, které vás připraví na situace od vdechnuté hračky až po vysoké horečky. Studujte v klidu a vlastním tempem, s možností vracet se k lekcím po celý rok. Získáte cenné rady do života, i osvědčení o absolvování.

Pyramida spokojenosti: věcná, procesní a osobní rovina. Jak zvýšit spokojenost klienta.

Příprava zpětnovazebného rozhovoru, Úvod (icebreaking, autentičnost, společný cíl), Dialog (otevřené otázky, argumentace, rozvojové podněty, srozumitelná komunikace), Dohoda, Závěr a Cíl. 5 nejčastějších nástrah: Manipulace, Relativizace, Předvídání, Sendvičová metoda a Mnoho kritiky.

5 hlavních kapitol: MYSLI (varovné signály, jak funguje strach, bezpečnostní síť, sebenaslouchání, hranice emoční/časové/fyzické), ZAKŘIČ (asertivní komunikace bez eskalace), UTÍKEJ (ukončit nebezpečnou situaci včas, nepřetěžovat se chronickým stresem), BOJUJ (možnosti sebeobrany v krajních situacích), SDÍLEJ (kdy a jak situaci hlásit, bezpečná firemní kultura). Interaktivní aktivity a simulátory.

Příprava před jízdou (kontrola vozidla, dokumenty, kondice), Bezpečně za volantem (zásady jízdy, rychlost, vzdálenosti, předjíždění), Dopravní a krizové situace (zhoršené podmínky, technické závady, agresivita), Dopravní nehoda (jak postupovat, dokumentace, povinnosti). Certifikát po splnění závěrečného testu.

V čem je vymáhání jiné. Vlastnosti, které k vymáhání potřebujete. Nejčastější chyby při vymáhání. Styly vyjednávání a virtuální vyjednávání. Sebepoznávací cvičení: Jaký je váš styl vyjednávání.

Interaktivní simulace hovoru s dvěma klienty, nácvik výběru správných reakcí a sjednání schůzky.

Jak pracovat s kontakty — segmentace, priority, evidence. Kdy je nejlepší volat. Námitky typu „nemám čas / pošlete e-mail / nemám zájem“ a jak je zvládnout. Co všechno si po hovoru zapsat.

5 modulů: Psychologie telefonické komunikace, Specifika telefonické komunikace, Struktura telefonického hovoru, Audiomaty a Domluvte si schůzku. Simulovaný hovor, ve kterém si domluvíte schůzku. Práce se SMART cíli pro telefonování.

Typy klientů a do jakého typu se řadíte vy. Volba stylu komunikace podle typu klienta. Autenticita v telefonu a kolik sebe sama vnést do hovoru. SMART cíle v telefonování. Práce s odmítnutím a opětovné nabití energie po nepovedeném hovoru.

Jaký dojem si klient z hovoru odnese a jak to ovlivnit. Práce s hlasem, intonací a tempem řeči. Gesta a postoj v telefonu (i když nás klient nevidí, hlas to prozradí). Aktivní naslouchání a čtení mezi řádky.

Co si připravit před hovorem. Jak začít hovor a získat klientovu pozornost. Čím pokračovat a kdy přejít k cíli. Pasti přílišného povídání. Jak se profesionálně rozloučit.

Základní typy dlužníků. Jak různé typy dlužníků manipulují a jakou zvolit strategii. Test: Jaký jste typ vymahače. Základní typy vymahačů. Jak spolu dlužník a vymahač různých typů vychází.

4 typy klientů podle kombinace spokojenosti a loajality (Apoštol, Žoldák, Rukojmí a Terorista). Pro každý typ: jak ho poznat, jakou strategii zvolit, čeho se vyvarovat.

Rozdíl mezi posloucháním a nasloucháním. Analýza tří hovorů, kde naslouchání selhalo. Pravidla správného naslouchání: soustředění, potvrzování, povzbuzování věcnými otázkami, průběžné shrnování, reagování na informace a dávání prostoru.

Co je upsell a cross-sell, na konkrétních příkladech. Komplexní prodej vs. schodový (postupný) prodej. Modelové situace z prodejny. Praktické tipy: nabízet smysl, ne věci; ptát se před doporučením; být konkrétní a stručný; vnímat zákazníkovy signály.

Co je verbální složka komunikace v telefonu a jak silně ovlivňuje dojem z hovoru. Slova a formulace, které vadí. Slovní zásoba profesionálního telefonisty a jak nahradit obvyklé pasti pozitivními formulacemi.

5 kapitol: Specifika komunikace při vymáhání, Roviny vymáhání, Manipulace dlužníků, Typologie dlužníka a vymahače, Horká místa. Více než 30 cvičných telefonátů, sebepoznávací testy, audiohra. Virtuální posilovna vymáhacích svalů.

• Modul 1: Power Platforma
• Modul 2: Vytváříme toky (flows)
• Modul 3: Datový model
• Modul 4: Návrh automatizace
• Modul 5: Využití PA při schvalovacím procesu
• Modul 6: Tok spuštěný tlačítkem
• Modul 7: Automatizace dle časového rozpisu
• Modul 8: Spouštění automatizace pomocí událostí

• Tento kurz je zaměřen na využití Power Automate, účastník si projde životním procesem tvorby procesu v prostředí Power Automate.
• Během kurzu navrhneme automatizaci ukázkového procesu, vyzkoušíme si různé spouštěče, podíváme se na akce, které můžeme v Power Automate využít a napojíme některé služby do našeho procesu. Výsledkem bude mimo jiné nastavení procesu automatického schvalování s reakcemi dle zadaných podmínek.

Co je a není komunikace. Tři složky komunikace: verbální, neverbální a paraverbální. Trénink na ukázce z přednášky. Parafrázování a jak vystihnout obsah i emoce. Trénink parafrází na 6 interaktivních situacích. Desatero parafrázování.

Komunikační a jiné pasti. Jak na specifické a obtížné situace při předávání i přijímání zpětné vazby.

Různé druhy zpětné vazby a kdy ji poskytovat. Specifika home office. Rychlá zpětná vazba (kritická i pochvalná). Struktura zpětnovazebného rozhovoru.

Význam zpětné vazby a jak ji poskytovat. Běžné chyby a specifické situace. Interaktivní simulátor rozhovoru. Jak naučit tým poskytovat ZV. Názory zkušených manažerů i kouče.

Sebehodnotící test v oblastech pro určení startovní pozice. Co je zpětná vazba, jak na kritickou i pochvalnou. Technika JÁ ZPRÁVA, struktura rozhovoru, přizpůsobení osobnosti. Tvorba návyku s výzvami (tabule díků, deník dopadů zpětné vazby, Desatero ZV, formulace na míru typu osobnosti, příklady z reálného života). Komunita pro sdílení zkušeností.

Sebehodnotící test v oblastech pro určení startovní pozice. Co je zpětná vazba, jak na kritickou i pochvalnou. Technika JÁ ZPRÁVA, struktura rozhovoru, přizpůsobení osobnosti. Tvorba návyku s výzvami (tabule díků, deník dopadů zpětné vazby, Desatero ZV, formulace na míru typu osobnosti, příklady z reálného života). Komunita pro sdílení zkušeností.

Interaktivní simulátor dávání vazby kolegovi, který s vámi jedná s mírnou arogancí. Zpětná vazba na vaše rozhodnutí a volby.

Zpětná vazba a co může být jejím předmětem. Změna postoje k poskytování a přijímání zpětné vazby. Šumy a bariéry, které ji zkreslují.